自社にグーグルのグループウェアサービス、
G-suite（ジースイート）を導入して1年半になります。
今では自社にとってあって当たり前、
なくてはならない業務インフラになりました。

 

導入にあたっては地元の代理店などを通さず
グーグルに直接申し込んで利用したので
うちの導入担当者は何度も何度もサポートセンターに電話をしたそうです。

特にメールのドメイン設定は
業務に支障をきたす恐れもあるため慎重にならざるを得ず
壁にぶつかるたびにサポートセンターに電話していました。

その結果、無事に導入を果たしたのですが
うちの導入担当者がグーグルのサポートセンターを絶賛していました。
こちら側のストレスの「なさ」がすごい！と。

 

何度電話しても話し中でつながらないということがなく、
また、新たな質問をしても保留にすらせず
すぐに答えを出してくれる。その結果、設定がサクサク進む。

素人なりに頑張って導入しようとしているこちらの立場になって対応してくれたと
いくつもの業務用サービス導入を手がけてきた担当が
グーグルのサポートを褒めちぎっていました。

「インターネットの覇者！」的なイメージから
もっと冷たい対応を勝手に想像していましたが、
それは大きな誤解でした。

 

そういえば、絶賛できるサポートセンターなど
これまであまり聞いたことがありません。
ましてやG-suiteというそれなりに込み入ったデジタルサービスです。

一人の卓越したスタッフだけでできることではなく
グーグルの経営の意志として整備しなければ実現しないハイレベルな体制と思いました。

 

いつも電話がつながらなくて、対応はセクショナリズム的で、すぐに対応不可の限界がくる。
そんなサポートセンター像がいつの間にか普通になっていましたので
うちの担当者共々、大いに驚いたものです。

やるところはちゃんとやっている。そこにしっかりお金をかけている。
G-suiteのように込み入ったデジタルサービス「だからこそ」のサポート体制。
大事なのはサポートに対する経営判断であるということですね。

 

ただ電話応対術に長けているだけの人より
言葉は少なくてもわかってる人に対応してほしい。

こちら側から見たサポートのポイントは
つながりやすさ、誠実さ、実直さ、
サービスや製品に関する幅広い知識と経験、
そして普通に良い人柄。

業務に精通しており、普通に良い人として対応する。

 

私自身も電話して覚えがありますが
サポートセンターに電話してくる人は
わからないか、間違ってるか、勘違いしている人。
ちょっと調べればわかりそうなところでつまずいています。

 

サポートセンターが存在しないうちのような企業であっても
顧客と接するポジションではグーグルのサポートのような対応を参考にしたいし
特に経営課題として取り組むべきものだと認識するのです。